本報記者 龔夢澤

12月12日，車質網聯合凱睿賽馳諮詢發佈2022中國汽車客戶之聲（VOC+）系列研究成果，覆蓋中國乘用車用戶投訴行為、乘用車售後服務滿意度等內容。

車質網總裁唐衛國表示，前11個月，車質網受理的有效投訴量突破12萬宗，已超2021年全年總量。其中，服務問題投訴量較2021年增長超過210%，達到45679宗。

中國乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業客訴行為，首次研究成果於2016年發佈。研究的核心指標客訴緩解指數（CCRI）是一個綜合性指數，包含解決問題滿意度、事件後品牌信任度、品牌產品質量感知、再次購買意願、推薦意願5個評價指標，得分越高表明運轉機制效率越高。

2022中國乘用車售後服務滿意度研究調研品牌42個，有效樣本量超2.4萬個。研究發現，參與調研用戶的售後服務滿意度是近三年的谷底：行業均值772分，較2021年和2020年都有小幅下降；豪華品牌表現高於平均水平，自主品牌距離均值有微弱差距，合資品牌差距最大。

報告還顯示，服務質量中的關鍵項，首次修復能力和正確診斷問題能力滿意度低，是未來提升重點；授權經銷商關鍵執行項中，保養電話和短信提醒、舊件展示並徵詢用戶處理意見是痛點。

（編輯 李波）