“4C”幫你化解公關危機

作者：老宅

今年10月，國內某知名體育品牌公司因其設計產品被質疑酷似當年日軍軍服，飽受網民批評。輿情爆發後，該公司高管非但沒有第一時間作出合理解釋，承認產品設計缺陷，並向國人致歉，相反還搬出一推理由怒懟網民，導致網上輿論譁然，罵聲四起，公司形象嚴重受損，股票大跌。此案例告訴我們，網絡時代輿情風險時刻伴隨，無論你是誰，無論你的公司有多牛，都有可能因為個人的不當言行或企業的失當舉措，引發網絡炒作，成導致負面危機。其實遭遇危機並不可怕，可怕的是不能冷靜客觀、快捷高效地應對處置輿情危機。那麼，對於自身有錯的網絡輿情，該如何主動化解，儘快修復形象呢？老宅建議，以下“4C”法不妨一試。

第一個“C"：承認錯誤。無風不起浪，攤上負面輿情大多都是有原因的，不論大小，只要是自己有錯在先，就該有認錯的勇氣。化解這類輿情首要的就是第一時間回應網民，老實認錯。太多的案例證明，這樣做是贏得網民諒解的前提和基礎。有理不打認錯人，古來如此。第二個“C"：誠懇道歉。既然有錯且已認錯，那麼主動道歉理應做到。只要態度真誠，言詞懇切，一定能得到絕大多數網民的認同與接納。今年發生在杭州西湖的移柳事件非常典型。在輿情洶湧時，地方主要領導提及應對，召開專門會議，認錯道歉，請求原諒，同時當即整改，把移走的柳樹重新植回原處，此舉贏得網上一片點贊，負面指責轉化為正面叫好。第三個“C":澄清事實。認錯和道歉，並不是攬下所有問題、接受所有非議。對於網上不實的傳言甚至虛假謠言，解釋和辯白還是必須的，否則豈不成了“背鍋俠”“冤大頭”。在取得網民諒解的基礎上，對被誤解錯解的事情作出澄清，讓真相大白也必須堅持，這也是對自己的最有效保護。第四個“C":誠意整改。輿情處置必須堅持網上網下同步推進原則，光說不練，言行不一，是過不了關的。線下問題及時解決，整改措施落實到位，是上策。只有看得見摸得著的整改成效，才是最終化危為機的“公關利器”。

2022年12月4日於東城綠洲惜雲齋